...

CRM-systemen – wat is het? Beoordeling van de beste klantrelatiebeheersystemen en hun implementatie

In het tijdperk van snelle automatisering zult u niet verbaasd staan ​​over de automatisering van bedrijfsprocessen. Warehousing en boekhouding zijn gemeengoed geworden, maar er wordt geen rekening gehouden met de interactie met klanten op de ouderwetse manier, wat het samenwerkingsproces zou helpen optimaliseren. Hiervoor zijn er CRM-systemen – wat hieronder wordt beschreven.

Wat is een CRM-systeem

Het concept kwam uit de Engelse taal – Customer Relationship Management System – en betekent letterlijk een klantrelatiebeheersysteem. Letterlijke vertaling kan niet de volledige beschrijving bevatten, dus u moet meer in detail begrijpen. Het is onmogelijk om de waarde van een CRM-systeem in één woord te bepalen, omdat het niet eens een softwareproduct is, maar een businessplanningsmodel waarin een klant centraal staat.

Om dit proces te implementeren, wordt informatie verzameld over elke klant van het bedrijf en vervolgens gebruikt om effectieve relaties met hem op te bouwen. Het bedrijf zou niet effectief zijn als winstbejag niet voorop stond, en de implementatie van het CRM-systeem levert alleen maar voordelen op voor het werken met klanten. Een individueel samenwerkingsprogramma met elke klant helpt om bestaande klanten te behouden en de basis uit te breiden door nieuwe aan te trekken.

De CRM maakt deel uit van een enkele database van het bedrijf en is een complexe architectuur. Dit helpt de processen van het werken met klanten te automatiseren, waardoor het bedrijf de mogelijkheid heeft om de klant bepaalde producten of diensten aan te bieden op het moment dat ze die nodig hebben. Een dergelijk concept, wanneer de consument, en niet het product, naar voren wordt gebracht, maakt het bedrijf concurrerend op de markt.

Een van de meest beproefde CRM-systemen is Megaplan, je kunt er meer over leren op megaplan.ru

De architectuur van het CRM-systeem bestaat uit de volgende modules:

  • voorste gedeelte (service op verkooppunten);
  • operationeel deel;
  • gegevensopslag;
  • analytisch subsysteem;
  • gedistribueerd verkoopondersteuningssysteem.

Schematisch principe van het CRM-systeem

Gratis CRM-systeem

De prijs van de systemen varieert enorm, maar op de sites vindt u gratis CRM-systemen, waarvan sommige gratis worden aangeboden voor constant gebruik, terwijl andere alleen zijn om te testen. Onder de meest voorkomende zijn de volgende te onderscheiden:

Galloper CRM

Een gratis CRM-systeem ontwikkeld voor verkoopafdelingen heeft een eenvoudige en handige interface. Ideaal voor het integreren van verschillende afdelingen in één basis voor een effectievere controle over werknemers, het plannen van hun werk en het verzamelen van alle benodigde statistieken. Dankzij het CPM-systeem is het mogelijk om een ​​klantendatabase aan te maken, die alle contacten met hem weerspiegelt. Ze neemt telefoontjes op voor latere analyse..

APEC CRM Lite

CPM-systeem ontworpen voor gecentraliseerde analyse van de bedrijfs- en werknemerscontrole, evenals voor het onderhouden van een gemeenschappelijke basis van klanten en verkopen, waarbij de hele geschiedenis van samenwerking behouden blijft. Het heeft verschillende subsecties waar u kunt omgaan met personeelszaken, controle en verdeling van financiële stromen, taken kunt plannen.

Monitor CRM gratis (licht)

Het CPM-systeem heeft geavanceerde functionaliteit. Voert het beheer van de economische activiteit en de analyse ervan uit. Het vereist geen extra software, maar is ontworpen voor één medewerker.

Snelle verkoop gratis

Het is een single-user applicatie waarmee je een database van klanten en sales kunt bijhouden.

Waar is CRM voor?

Het is belangrijk voor het bedrijf om te zorgen voor het gecoördineerde werk van alle afdelingen met klanten. In dit stadium wordt duidelijk waarom een ​​CRM-systeem nodig is. De implementatie ervan helpt bij het organiseren van een gezamenlijke aanpak voor elke klant, terwijl deze afdelingen in de praktijk grotendeels afzonderlijk werken. Het bedrijf profiteert alleen van een dergelijke wederzijds voordelige samenwerking, aangezien het werken in één bundel en in één richting niet alleen de winst van het bedrijf verhoogt door de kosten te verlagen, maar ook helpt bij het plannen van de toekomstige strategie van het bedrijf.

Principes

Door de interactie van afdelingen kunt u nieuwe klanten aantrekken en de oude niet verliezen. Dit komt omdat elke werknemer, die zich tot een enkele database wendt, de mogelijkheid heeft om een ​​gedetailleerd en volledig beeld van de koper te zien, op basis waarvan een beslissing wordt genomen, die in deze database zal worden weerspiegeld. Dit alles is mogelijk wanneer de basisprincipes van CRM-systemen worden nageleefd:

  • Het bestaan ​​van een gemeenschappelijk centrum waar informatie wordt opgeslagen.
  • De mogelijkheid om met klanten te communiceren via alle beschikbare communicatiekanalen: van telefoon tot sociale netwerken.
  • Het uitvoeren van een continue analyse van de verzamelde informatie om te beslissen over de toekomstige werkzaamheden van het bedrijf.

Man en meisje op een laptop

Doelen

Als we het hebben over het doel van het implementeren van CRM-systemen als een fase in de ontwikkeling van management, dan zal klanttevredenheid in de eerste plaats zijn, omdat de instroom van nieuwe klanten met behoud van bestaande klanten het bedrijf helpt snel te groeien door het aantal verkopen te vergroten. Dit kan worden bereikt door de relatie tussen het bedrijf en klanten te analyseren, een competent en evenwichtig tariefbeleid te voeren en de juiste handelsinstrumenten te gebruiken..

CRM-implementatie

Eerst moet u de aanbiedingen op de markt zorgvuldig bestuderen en meer aandacht besteden aan de producten die veel worden gebruikt. De implementatie van CRM-systemen vereist training van werknemers en om dit proces zo snel mogelijk te laten verlopen, is het de moeite waard om programma’s te kiezen met een eenvoudige en begrijpelijke interface. Bovendien mag het invoeren van informatie in de database niet moeilijk en tijdrovend zijn, aangezien het risico bestaat dat werknemers van het bedrijf weigeren ermee te werken.

Voordat u uiteindelijk het geselecteerde CRM-systeem aanschaft, is het raadzaam om een ​​proefversie te gebruiken, die in de praktijk zal helpen begrijpen hoe handig het is om het programma te gebruiken. Hoe meer medewerkers bij het proces worden betrokken, hoe effectiever het testen zal zijn. Tijdens het proces kunt u de ontbrekende functies identificeren die bij ontwikkelaars kunnen worden gekocht.

CRM voor kleine bedrijven

Aangezien een klein bedrijf niet veel geld heeft, is het in de beginfase uiterst belangrijk om de functionaliteit die nodig is voor werk te identificeren. De juiste beslissing zou zijn om een ​​CRM-systeem aan te schaffen dat is ontworpen voor verkoop. Het is goed als dit programma een gratis gebruiksperiode heeft, omdat u persoonlijk kunt verifiëren of u dit product moet gebruiken.

Een CRM-systeem voor kleine bedrijven moet eenvoudig en goedkoop zijn. Prioriteit moet worden gegeven aan degenen die via internet kunnen werken, interactie hebben met diensten voor het verzenden van brieven, IP-telefonie. Koop geen CRM-systemen waarin een groot aantal functies niet nodig zijn om zaken te doen. Tot de meest populaire behoren:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. Megaplan.
  4. Klantenbestand.

CRM-inschrijving

CRM-systeem voor bedrijven

De ontwikkeling van cloudtechnologieën heeft bijgedragen aan de effectieve implementatie van CRM voor grote bedrijven. Ontwikkeling kan worden uitgevoerd onder de kenmerken van één bedrijf. Het systeem wordt gebruikt in alle stadia van de economische activiteit, het helpt om het hele proces zorgvuldig te analyseren en het werk van het bedrijf en zijn werknemers goed te organiseren. Met behulp van CRM-systemen is boekhouding en planning van niet alleen verkoop, maar ook materiële middelen van de onderneming mogelijk. Ze bieden de mogelijkheid om het juiste marketingbeleid te voeren op basis van data-analyse..

Soorten CRM-systemen

Als u bepaalt wat voor soort CRM-systemen zijn, kunt u, afhankelijk van de functionaliteit, de volgende typen onderscheiden:

  • verkoop management;
  • marketing Management;
  • klantenservice en callcentermanagement.

Beoordeling van CRM-systemen

Wat kan de keuze van het CRM-systeem beïnvloeden? Ten eerste de aanwezigheid van bepaalde functies die in het programma aanwezig zijn. Ten tweede is het gebruiksgemak en het rendement. De mogelijkheid om het product overal te gebruiken, de succesvolle organisatie van het werk van de werknemers van het bedrijf en de mogelijkheid om bedrijfsactiviteiten te plannen, maken het CRM-systeem een ​​onmisbare tool bij het zakendoen. De markt heeft een groot aantal oplossingen voor kleine bedrijven, grote ondernemingen en bedrijven:

  • AmoCRM. Ontworpen voor kleine en middelgrote bedrijven. Je kunt het de eerste twee weken gratis gebruiken in de testmodus. Gewend om met klanten te werken. Het is mogelijk om de mobiele applicatie te gebruiken om overal via internet te werken.
  • Bitrix24. Er is geen mogelijkheid tot testgebruik. Meer geschikt voor grote bedrijven. Met het CRM-systeem kunt u niet alleen klanten segmenteren, maar ook werkuren plannen en contact houden met medewerkers. Er zijn twee mogelijkheden om het systeem te gebruiken ontwikkeld: door installatie of online.
  • Pipedrive. Er is een gratis proefperiode voor de eerste maand. De programma-interface is erg handig en geschikt voor elk bedrijf. Gericht op kleine en middelgrote bedrijven, hebben de ontwikkelaars er alles aan gedaan om onnodige functies uit het CRM-systeem uit te sluiten, met de nadruk op verkoop. Het werkt via een “cloud” gebaseerd op services gebaseerd op het SaaS-model.
  • Megaplan. Een demo-versie is beschikbaar in de eerste twee weken van gebruik. Ideaal voor kleine en middelgrote bedrijven. Het helpt de uitvoering van taken voor werknemers van het bedrijf te bewaken, een klantenbestand te onderhouden en bedrijfsprocessen effectief te plannen. Het is geïnstalleerd op de server van het bedrijf of werkt via internet.

AmoCRM-logo

Prijs

De volledige prijs van het CPM-systeem wordt individueel berekend. Over het algemeen kan de prijs worden weergegeven als een combinatie van verschillende parameters – dit zijn de kosten van een licentie, implementatie, training en extra functies. De implementatieprijs van een product kan oplopen tot drie waarden van de licentiekosten, maar in de meeste gevallen bieden bedrijven het aan op een niveau van 20-50%. Sommigen zetten de prijs van implementatie in de kosten van een licentie. De prijs van adviesdiensten begint bij $ 25 per uur. De opleiding van specialisten en beheerders is afhankelijk van individuele benaderingen.

De prijs van CRM-systemen vervaardigd in Rusland en buitenlandse analogen exclusief promoties (optioneel):

CPM-naam

Minimale licentieprijs / maand

Maximale prijs per maand

Bitrix24

0 (gratis versie)

10990

Megaplan

261

576

AmoCRM

415

1499

Klantenbestand

405

5400

Freshoffice

405

45000

Hoe werkt een CRM-systeem?

Het werk van de CRM is eenvoudig, het enige dat moet worden gedaan, is het constant vullen en bijwerken van de database. Hiertoe voert u de taken hier in, geeft u informatie weer over ontvangen oproepen en brieven van klanten. Het is noodzakelijk om zoveel mogelijk taken uit te voeren en te proberen taken niet naar een later tijdstip over te dragen. Er moet continu een analyse worden uitgevoerd om de prestaties van het bedrijf te verbeteren..

CRM-manager

De functie van specialist omvat een aantal evenementen, waaronder de volgende te onderscheiden:

  • databasebeheer, up-to-date houden;
  • interactie met klanten en bedrijfsmedewerkers;
  • CRM-besluitvorming;
  • het uitvoeren van marketingprojecten, prestatie-evaluatie.

Een man geeft een vrouw een hand

Klantenbestand

Applicatiesoftware automatiseert de workflow. Hiermee kunt u de uitvoering van taken door medewerkers in de context van het hele bedrijf als geheel controleren. Het complex organiseert klantrelatiebeheer: slaat informatie op over elk contact, accepteert sollicitaties, maakt mailings. In deze versie van het CRM-systeem is er de mogelijkheid om te werken met documentatie en rapportage.

Marketing

In de eerste fasen werden CRM’s gemaakt voor verkoop. Omdat de verkoop van goederen aan consumenten is gebonden, heeft marketing hier actief aan meegewerkt. Met zijn hulp wordt alle kennis over klantgedrag opgebouwd, waarmee de behoeften van huidige en toekomstige klanten worden onderzocht. Uiteindelijk, na analyse van alle eerdere aankopen, hun hoeveelheid en de blijk van interesse daarin, wordt een concreet voorstel ontwikkeld voor een potentiële klant.

Bekijk de online HR-service.

$ 1

Beoordeel dit artikel
( Nog geen beoordelingen )
Petrus Raadgever
Aanbevelingen en advies op elk gebied van het leven
Comments: 1
  1. Lars Vos

    Wat zijn CRM-systemen en waarom zijn ze belangrijk voor het beheer van klantrelaties? Kun je ons ook adviseren over de beste CRM-systemen en hoe ze succesvol geïmplementeerd kunnen worden?

    Beantwoorden
Commentaar toevoegen